Spécialiste de la Rétention Client (Support – Téléphone)

Magic, Inc., start‑up soutenue par Y Combinator et Sequoia Capital, recherche un(e) Spécialiste de la Rétention Client pour son équipe Support aux Philippines. Vous serez le garant de la pérennité des relations entre nos clients américains et les assistants virtuels que nous leur avons attribués. **Missions principales** - Gérer un portefeuille complet de paires client‑assistant : connaître leurs objectifs, leurs processus de travail et l’état de santé de chaque relation en temps réel. - Anticiper le churn en détectant les signaux faibles (baisse d’engagement, friction avec l’assistant, frustrations non résolues) et intervenir avant que le client ne se manifeste. - Conduire les conversations de rétention et d’escalade : appels téléphoniques empathiques, proposition de solutions concrètes et plan d’action clair. - Piloter le succès client grâce à des sessions d’onboarding, des points de suivi à 30 jours et des revues régulières afin d’aligner les attentes des deux parties. - Défendre les intérêts des assistants en organisant des retours d’expérience, des séances de coaching et en remontant leurs besoins aux équipes internes. - Traiter quotidiennement plus de 30 tickets, tout en priorisant les actions à forte valeur ajoutée plutôt que la simple gestion de file d’attente. **Profil recherché** - Expérience de 2 à 4 ans dans le support client, la gestion de comptes ou la rétention, idéalement dans un environnement SaaS ou de services à distance. - Excellentes compétences communicationnelles en anglais (oral et écrit) et capacité à mener des conversations difficiles avec diplomatie. - Sens aigu de l’analyse et capacité à identifier rapidement les indicateurs de risque. - Orientation résultats, autonomie et esprit d’initiative. - Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk) et des CRM (HubSpot, Salesforce). - Disponibilité pour travailler du lundi au vendredi, de 22 h à 7 h (heure des Philippines), afin de couvrir les fuseaux horaires américains. **Formation** Le programme d’intégration dure 4 semaines : deux phases de formation produit & compétences (shadowing, écoute d’appels en direct) puis immersion (tickets réels, onboarding sous supervision). Un taux de présence de 100 % est requis, avec des évaluations quotidiennes (minimum 80 % de réussite) pour valider la progression. **Ce que nous offrons** - Un salaire compétitif de 38 000 ₱ par mois. - Un environnement de travail 100 % remote, avec des équipes internationales dynamiques. - Des opportunités d’évolution vers des postes de Customer Success Manager ou Team Lead. - Un package de formation continue et un accès à des ressources de développement professionnel. Rejoignez Magic, Inc. et contribuez à faire durer les collaborations qui transforment les entreprises de nos clients !