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Job description
Helpware, leader technologique spécialisé dans l’expérience client et le support opérationnel, recherche un Team Leader dynamique pour renforcer son équipe de Cebu, Philippines. En tant que Team Leader, vous serez le pilier central garantissant la performance quotidienne d’une équipe de 10 à 15 agents. Vous assurerez le suivi des indicateurs clés (productivité, qualité, respect des délais) tout en développant les compétences de vos collaborateurs grâce à un coaching ciblé, des feedbacks constructifs et des sessions de formation continue. Vous veillerez à la bonne planification des effectifs, à la conformité des plannings et à la satisfaction des exigences opérationnelles des clients. Vous jouerez également un rôle de liaison essentiel entre votre équipe et la direction, en transmettant les informations stratégiques, en identifiant les obstacles opérationnels et en proposant des solutions innovantes.
**Missions principales**
- Encadrer, motiver et développer une équipe de 10‑15 agents afin d’atteindre et de dépasser les objectifs de performance (KPIs, SLA, qualité).
- Analyser quotidiennement les indicateurs de performance, identifier les écarts et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Organiser des réunions d’équipe régulières, des sessions de coaching individuel et des ateliers de partage de bonnes pratiques.
- Garantir le respect des plannings, la couverture des effectifs et la conformité aux exigences de service client.
- Promouvoir la culture d’entreprise (mission, vision, valeurs) et veiller à ce que chaque collaborateur comprenne son impact sur la performance globale.
- Gérer les situations de conflit, les escalades opérationnelles et assurer une communication fluide avec les managers et les parties prenantes.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus en proposant des initiatives d’optimisation et d’innovation.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en gestion d’équipes dans un centre d’appels ou un environnement de service client.
- Expérience avérée en coaching, gestion de la performance et résolution de problèmes opérationnels.
- Excellentes compétences en communication en anglais (écrit et oral) ; la maîtrise du français est un atout.
- Capacité à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides et à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Esprit d’équipe, leadership naturel et aptitude à inspirer confiance.
- Maîtrise des outils de suivi de performance (ex. : dashboards, CRM, logiciels de planification).
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise en forte croissance internationale.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière.
- Un package salarial compétitif avec avantages locaux.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et le bien‑être des employés.
Rejoignez Helpware et participez à la transformation de l’expérience client pour des marques de premier plan à travers le monde.
