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Job description
NTT DATA, leader mondial des services numériques et de l’externalisation, recherche un Directeur Senior BPO basé à Manille (Philippines) pour piloter son centre de contact dédié aux assurances vie et annuités. Vous intégrerez la direction régionale des opérations et serez le garant de la performance, de la qualité de service et de la croissance commerciale du site.
**Missions principales**
- Stabiliser et optimiser les processus transférés depuis les entités clientes, en assurant le respect strict des SLA et des indicateurs de qualité (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact).
- Élaborer et mettre en œuvre la feuille de route opérationnelle et tactique du centre : planification des effectifs, gestion des horaires, mise en place de programmes d’amélioration continue (Lean, Six Sigma).
- Manager une équipe pluridisciplinaire composée de managers, superviseurs et agents : définir les objectifs individuels et collectifs, conduire les entretiens de performance, assurer le coaching, la formation et le développement des compétences.
- Piloter le budget du site, le P&L et les investissements technologiques (CRM, outils d’analyse vocale, plateformes omnicanales).
- Développer le portefeuille client : identifier de nouvelles opportunités, préparer des propositions commerciales, négocier les contrats et assurer la satisfaction des grands comptes.
- Conseiller la direction sur les évolutions du marché de l’assurance, les tendances de l’externalisation et les meilleures pratiques en matière de gestion de l’expérience client.
- Appliquer les méthodologies de gestion de projet (PMI, Agile) pour le déploiement de nouvelles solutions et la conduite du changement.
- Analyser les données opérationnelles, produire des rapports de performance et proposer des actions correctives ou d’optimisation.
**Profil recherché**
- Minimum 10 ans d’expérience dans la gestion de centres de contact ou d’opérations BPO, idéalement dans le secteur de l’assurance ou des services financiers.
- Expérience avérée en management d’équipes de plus de 200 collaborateurs, avec une forte capacité à inspirer, motiver et développer les talents.
- Maîtrise des indicateurs de performance (SLA, KPI, CSAT, NPS) et des outils d’analyse de données (Excel avancé, Power BI, Tableau).
- Solides compétences financières : élaboration et suivi de budgets, gestion de P&L, prise de décisions d’investissement.
- Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Capacité à travailler dans un environnement multiculturel et à gérer des projets transversaux à forte visibilité.
- Diplôme universitaire en gestion, finance, assurance ou domaine connexe ; certifications PMP, Six Sigma ou équivalentes fortement appréciées.
**Ce que nous offrons**
- Un poste stratégique au sein d’une entreprise internationale en forte croissance.
- Un package de rémunération compétitif, incluant bonus annuel basé sur la performance.
- Des opportunités de formation continue et de certifications professionnelles.
- Un environnement de travail moderne, des installations de pointe et un programme de bien‑être pour les employés.
- La possibilité de contribuer à des projets d’envergure et d’impacter directement la satisfaction de millions de clients.
Rejoignez NTT DATA et participez à la transformation digitale du secteur de l’assurance tout en développant votre carrière à un niveau exécutif.
