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Descripcion del puesto
PhilWeb Group, acteur majeur du secteur du Business Process Outsourcing (BPO) aux Philippines, recherche un Team Leader dynamique pour piloter une équipe de service client. Vous intégrerez un environnement stimulant où l’excellence opérationnelle, le coaching comportemental et le développement des talents sont au cœur de la stratégie.
**Missions principales**
1. **Gestion des personnes et des KPI** : Vous assurez le suivi quotidien de la performance de votre équipe (productivité, qualité (QA), assiduité, comportement). Vous organisez des revues de performance régulières, analysez les écarts et mettez en place des plans d’action correctifs afin d’atteindre ou dépasser les objectifs (AHT, CSAT, FCR, adhérence).
2. **Coaching et amélioration continue** : Vous accompagnez chaque collaborateur par un coaching comportemental et basé sur les résultats. Vous gérez les Plans d’Amélioration de la Performance (PIP), veillez à la conformité documentaire et favorisez l’engagement et la montée en compétences de vos équipes.
3. **Maîtrise des processus et gestion des escalades** : Vous maîtrisez les processus du service client (CS), validez les cas escaladés, appliquez les SOP et collaborez avec les experts fonctionnels pour garantir la résolution efficace des incidents.
4. **Responsabilités d’Officer‑in‑Charge (OIC)** : Vous prenez la main sur les opérations du service client pendant vos shifts, coordonnez les ressources en cas de pics d’activité ou d’incidents majeurs, et assurez la continuité du service.
5. **Support transversal et initiatives business** : Vous apportez votre expertise aux autres lignes de business, participez aux projets transversaux visant les objectifs stratégiques de l’entreprise et représentez le leadership du service client auprès des parties prenantes.
6. **Investigation des escalades PAGCOR** : Vous créez et suivez les enquêtes liées aux escalades réglementaires PAGCOR, garantissant la conformité et la traçabilité des actions correctives.
**Profil recherché**
- Diplôme universitaire (Bac+3 minimum).
- 3 à 5 ans d’expérience réussie en tant que Team Leader dans un BPO ou centre d’appels.
- Solides compétences en leadership, gestion d’équipes multiculturelles et coaching.
- Excellentes aptitudes communicationnelles, tant à l’écrit qu’à l’oral.
- Maîtrise des outils Microsoft Office et des KPI de centre d’appels (AHT, CSAT, FCR, QA, adhérence).
- Capacité à analyser des rapports de performance, à identifier les leviers d’amélioration et à piloter des actions correctives.
- Disponibilité pour travailler sur des horaires décalés, incluant week‑ends et jours fériés.
- Acceptation d’un programme de formation rémunéré de 15 jours lors de l’intégration, afin d’assurer une montée en compétences rapide et efficace.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec une rémunération compétitive.
- Un environnement de travail moderne, dynamique et orienté résultats.
- Un programme de formation complet et rémunéré, suivi d’un accompagnement continu.
- Des opportunités d’évolution de carrière au sein d’un groupe en forte croissance.
- Des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, programmes de bien‑être).
Rejoignez PhilWeb Group et contribuez activement à la réussite de nos clients tout en développant votre carrière dans un cadre professionnel enrichissant.
